Cách bệnh nhân sử dụng công cụ đánh giá trực tuyến
Nhiều người bệnh từ các tỉnh xa sẵn sàng đường xá xa xôi đến khám với bác sĩ hoặc cơ sở y tế ở Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh. Vì sao người bệnh sẵn sàng bỏ qua bác sĩ đúng tuyến, ở gần nhà hơn, chi phí thấp hơn? Vì họ mong muốn được khám với bác sĩ giỏi, giàu kinh nghiệm, tin cậy hơn và được đánh giá tốt hơn.
Ngày nay, các thông tin được kiểm soát bởi các công cụ tìm kiếm, các lời phê bình đánh giá là một trong những điều mà khách hàng tiềm năng sẽ đọc nhiều nhất khi lục tìm thông tin trên các trang web, trên các diễn đàn.
Theo ước tính (ở Mỹ),77% bệnh nhân sẽ đọc các bình luận, đánh giá trước khi đặt khám với một cơ sở y tế hoặc bác sĩ. Nhưng bình luận, đánh giá nào có trọng lượng nhất? Và số lượng bình luận, đánh giá có ảnh hưởng như thế nào? Liệu các đánh giá tiêu cực hay tích cực thì có lợi cho bác sĩ, cơ sở y tế?
Sau đây là cách những bệnh nhân tìm kiếm, đọc và tiếp thu các đánh giá, bình luận về dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Tại sao bệnh nhân tìm kiếm
Bản chất mở của internet khiến việc bình luận trực tuyến cho vô số các dịch vụ là không thể thiếu. Khi muốn tìm phòng khách sạn, chúng ta xem trên các trang trực tuyến để chắc chắn rằng phòng không bị than phiền có rận; khi cần thợ ống nước để thay máy nước nóng, chúng ta muốn chắc chắn rằng người thợ đó có tay nghề vững vàng. Và khi bệnh nhân cần tìm đến bác sĩ, họ mong muốn được tìm đúng bác sĩ giỏi với vấn đề mình gặp.
“Điều đầu tiên người ta làm khi được giới thiệu đến người nào đó là tra Google”, Mary Hall, CEO của trang IHealthSpot.com (Mỹ) một công ty tư vấn thông tin bác sĩ, cho biết. “Họ muốn kiểm tra năng lực và có cái nhìn cụ thể hơn về cơ sở khám chữa bệnh để có thể tự nói với mình là, ‘Vị bác sĩ và nhân viên của bệnh viện, phòng khám này sẽ đối xử tốt với mình’”.
Các lời phê bình đánh giá từ Google, Facebook, BookingCare và các trang khác sẽ lôi kéo sự chú ý của người đọc. Khi bắt đầu đọc bình luận, họ xu hướng sẽ xem nhiều trang hơn. Ngay cả với bác sĩ có thông tin hồ sơ tốt cũng có thể không bù đắp được cho những thông tin bình luận tiêu cực hay trung bình.
Cách bệnh nhân xem các đánh giá
Khi một bệnh nhân tiềm năng đọc các bình luận, họ sẽ tập trung vào một số nơi trên trang. Họ thường được thu hút bởi số sao trung bình - tổng số ý kiến của bệnh nhân.
Tiếp theo, họ sẽ cố gắng tìm đọc những lời bình gần nhất. Những lời bình cách thời điểm đọc cả năm, 18 tháng không đáng giá bằng lời bình trong vòng 3 tháng. Lời bình gần hơn có tác động ảnh hưởng đến bệnh nhân nhiều hơn, vì sát với thực tế hơn.
Bệnh nhân cũng xem trọng số lượng các đánh giá, nếu chỉ tìm thấy vài bình luận trực tuyến thì rất khó để đánh giá một bác sĩ. Và họ có thiên hướng nghiêng về bình luận tiêu cực, vì nó tác động đến độ yên tâm, thứ họ đang tìm kiếm. Tuy nhiên, chỉ vài loại đánh giá tiêu cực có sức ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân. Các bình luận về nơi đậu xe, phải đi bộ xa, cách thanh toán, ... có chút ảnh hưởng nhưng không lớn.
Điều quan trọng là thái độ ân cần khéo léo và cách bác sĩ khám chữa bệnh và nhân viên đối xử với bệnh nhân. Theo các chuyên gia, thái độ ân cần khéo léo là đề tài được bàn luận nhiều nhất. Bệnh nhân quan tâm đến độ chuyên nghiệp của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi khám bệnh.
Trang bình luận tốt trông như thế nào
Có thực tế là, các đánh giá 5 sao lý tưởng không mang lợi ích tốt nhất cho bác sĩ, cơ sở y tế, nếu chỉ có một vài bình luận. Ví dụ, một bác sĩ có 8 đánh giá 5 sao cũng không được xem trọng bằng một bác sĩ có 26 bình luận và chỉ có 3 bình luận xấu”. Lượng đánh giá tạo độ tin cậy để đảm bảo rằng các bình luận không phải từ người thân của bác sĩ.
Các khuyết điểm nêu trong bình luận tiêu cực lại phản ánh khía cạnh người thật việc thật cho cơ sở y tế. Bệnh nhân thường nghi ngờ nếu không thấy đánh giá nào tiêu cực. Các đánh giá tiêu cực tạo niềm tin cho người bệnh tin vào các đánh giá khách quan, trung thực.
Tóm lại, bệnh nhân thích bình luận tốt, nhưng không phải là toàn bộ đều tốt và phải có đủ lượng để chứng tỏ bình luận là có thật.
Người bệnh muốn biết rằng nhân viên của của bác sĩ, cơ sở y tế chuyên nghiệp, ân cần, không đợi quá lâu khi đến khám. Nếu có bình luận xấu, nên mời bệnh nhân bàn bạc giải quyết các vấn đề liên quan có thể giảm mức độ thiệt hại.
Nếu xử lý tốt, những bình luận tiêu cực lại giúp thay đổi thái độ của người bình luận tiêu cực đó. Khi bệnh nhân khi biết trải nghiệm tiêu cực của mình được giải quyết thỏa đáng, họ nhiều khả năng sẽ quay lại với bác sĩ, cơ sở y tế.