Cách tính giá trị khách hàng trọn đời của một bệnh nhân

Thực hiện chiến dịch marketing nhằm thu hút bệnh nhân đến với cơ sở y tế và thu lợi ích từ các khoản đầu tư. Việc tính toán hiệu quả đầu tư cho hoạt động marketing là quan trọng để ra quyết định đúng đắn. Để biết được hoạt động marketing hiệu quả đến đâu cần tính đến "giá trị khách hàng trọn đời" của một bệnh nhân.

Tính "giá trị khách hàng trọn đời" là cần thiết để quản lý tốt phòng khám vì nó mang lại cái nhìn sâu hơn về lợi nhuận hoạt động. Ví dụ, nếu chi phí 10 USD để thu hút một khách hàng mới, nhưng chỉ thu phí tư vấn một lần và thu về giá trị chỉ từ 20 USD đến 30 USD, phòng khám không sớm thì muộn sẽ gặp rắc rối về tài chính. Trong trường hợp này, hầu như tất cả doanh thu của phòng khám dồn cho đợt marketing tiếp theo. Còn lại rất ít để trang trải chi phí hoạt động và phát triển đội ngũ.

Mặt khác, nếu khoản 10 USD đó thu hút một khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, thu về giá trị đạt 2.000 USD hoặc hơn, phòng khám sẽ có cân đối tài chính tốt – và như vậy thu về nhiều lợi ích từ việc marketing.

Tính "giá trị khách hàng trọn đời" mang lại nhiều lợi ích

Theo dõi "giá trị khách hàng trọn đời" trong một khoảng thời gian dài giúp cơ sở y tế dự báo kế hoạch tương lai. Nếu giá trị trọn đời của một khách hàng đang giảm xuống trong khi mức độ đầu tư cho marketing giữ nguyên hoặc gia tăng cho thấy phòng khám đang gặp vấn đề trong việc giữ bệnh nhân tái sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề có thể khắc phục trước khi nó đe dọa đến tình hình tài chính của cơ sở y tế.

Trong khi đó, giá trị trọn đời của khách hàng tăng khi khoản đầu tư cho marketing vẫn không đổi là dấu hiệu cho thấy cơ sở y tế thu về nhiều lợi nhuận hơn và chiến dịch marketing vẫn hiệu quả, có thể yên tâm duy trì chiến lược hiện tại.

Xem xét giá trị khách hàng trọn đời theo nhân khẩu học giúp xác định nhóm bệnh nhân nào mang lại nhiều lợi ích nhất cho cơ sở y tế. Từ đó, nên thiết kế các chiến dịch marketing để thu hút bệnh nhân mới có hiệu quả cao, thay vì thu hút các bệnh nhân mang lại "giá trị khách hàng trọn đời" thấp.

Cách tính giá trị khách hàng trọn đời

Cách tính giá trị khách hàng trọn đời rất đơn giản như sau: nhân giá trị trung bình của một lần khám với số lượt trung bình khám mỗi năm và nhân tiếp với số năm trung bình mà bệnh nhân đến khám.

Công thức sau đây.

• V = Giá trị trung bình mỗi lần khám
• N = Số lượt khám mỗi năm
• Y = Số năm bệnh nhân đến khám bệnh

Giá trị khách hàng trọn đời = V x N x Y

Ví dụ, tại một cơ sở khám chữa răng, mỗi lần khám phí 20 USD, một bệnh nhân trung bình khám 3 lần mỗi năm và thời gian sử dụng dịch vụ trung bình khoảng 6 năm.

Giá trị khách hàng trọn đời = 20x3x6, kết quả là 360 USD.

Nếu cơ sở y tế giữ chân bệnh nhân trong nhiều năm, thậm chí qua nhiều thập kỷ như là phòng khám đa khoa hoặc khoa nhi có thể sẽ chia ra phân khúc cụ thể hơn để ước lượng giá trị khách hàng trọn đời chính xác hơn.

Ví dụ, bác sĩ khoa nhi, các bậc phụ huynh có trẻ nhỏ có thể sử dụng dịch vụ từ 15 đến 18 năm. Họ khám trung bình mỗi năm 2 lần, mỗi lần khám bệnh trị giá 50 USD, giá trị khách hàng trọn đời của đứa trẻ có thể lên tới 1,500 - 1,800 USD. Ngược lại với các bệnh nhân từ 10 tuổi trở lên, giá trị khách hàng trọn đời chỉ khoảng 500 - 800 USD trước khi chuyển qua khám bác sĩ khác.

Các dịch vụ y tế khác nhau có thể có giá trị khách hàng trọn đời khác nhau. Có dịch vụ y tế khách hàng sử dụng lặp lại nhiều lần, nhưng cũng có dịch vụ khách hàng chỉ sử dụng một lần duy nhất. So sánh giá trị khách hàng trọn đời và chi phí marketing ở các dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau sẽ mang lại góc nhìn sâu hơn về triển vọng tài chính và hiệu quả hoạt động của bệnh viện, phòng khám trong tương lai.

Giữ mức giá trị khách hàng trọn đời cao bằng việc giữ bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ

Theo công thức tính giá trị khách hàng trọn đời nêu trên, việc giữ bệnh nhân tái sử dụng dịch vụ lặp lại nhiều lần sẽ giúp nâng cao "giá trị khách hàng trọn đời" cho bác sĩ, phòng khám.

Nên tạo không khí thân thiện, tiếp nhận phản hồi từ bệnh nhân và khuyến khích bệnh nhân tái khám đều giúp giữ bệnh nhân quay lại. Tất nhiên là họ chỉ quay lại khi tình trạng sức khỏe được cải thiện và dịch vụ tại phòng khám tốt để giữ chân họ quay lại.

Ngoài ra, cần thiết lập mối quan hệ bền vững với bệnh nhân, như gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, thiệp năm mới, hay chương trình dành cho khách hàng thân thiết và cung cấp bản tin về sức khỏe hữu ích định kỳ. Như vậy giúp bệnh nhân luôn nhớ đến phòng khám và tiếp tục sử dụng dịch vụ những lần sau.