4 cách để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ quay lại với phòng khám, bệnh viện

Có nhiều cách khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, phòng khám bác sĩ. Sau đây là 4 cách đơn giản, dễ thực hiện nhưng lạo mang đến sự khác biệt và hiệu quả cao.

Ngoài việc thu hút thêm bệnh nhân mới đến với cơ sở y tế thì những cải thiện sau đây cũng góp phần tăng tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ. 

Thực ra, ngày nay các bệnh viện, phòng khám ở Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh, người đầu tiên bệnh nhân gặp khi đi khám bệnh không phải là lễ tân, y tá hay bác sĩ mà là bác bảo vệ hay nhân viên trông giữ xe. Vì vậy, họ có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận đầu tiên của bệnh nhân về bệnh viện, phòng khám.

Hãy coi trọng vai trò của nhân viên bảo vệ hay đội ngũ trông giữ xe. Thái độ, tinh thần, tác phòng của họ có tác động quan trọng đầu tiên trong tâm trí khách hàng.

Đội ngũ tiếp đón ân cần

Đội ngũ lễ tân là những người đầu tiên bệnh nhân gặp khi bước vào và họ có ảnh hưởng đến cảm nhận chung về buổi khám của người bệnh. Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ), 70% bệnh nhân cho rằng thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khi đi khám. Điều đó có nghĩa là tầm ảnh hưởng của nhân viên lễ tân ngành y tế - chăm sóc sức khỏe cao gấp đôi so với nhân viên lễ tân trong lĩnh vực khách sạn.

Có nhiều cách để xây dựng đội ngũ lễ tân thân thiện. Một là, ngay từ bước tuyển dụng nhân sự cần tìm những ứng viên vừa biết đồng cảm, niềm nở vừa có năng lực chuyên môn cao. Một nhân viên lễ tân giỏi không chỉ giao tiếp tốt qua điện thoại và biết sử dụng máy tính mà còn có tinh thần phục vụ khách hàng tốt. Biết cách hỗ trợ bệnh nhân dịu bớt sự căng thẳng, cho dù cơ sở khám bệnh đang trong thời điểm đông đúc, bận rộn nhất.

Hai là, với những nhân viên hiện tại, hãy nêu rõ những điều yêu cầu khi cư xử với bệnh nhân, từ lúc bệnh nhân bước vào cửa phòng khám cho đến lúc họ ra về. Yêu cầu nhân viên cố gắng nỗ lực nhằm giúp khách hàng quay trở lại lần sau khi họ có nhu cầu đi khám. 

Ba là, xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng là trên hết trong đội ngũ của mình. Bắt đầu từ người chủ, người quản lý đến tất cả các bộ phận từ trên xuống coi trọng văn hóa hỗ trợ, phục vụ bệnh nhân hết lòng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động. 

Cảm thông và lợi ích

Theo một bài viết trên Tạp chí Kinh doanh Harvard (Harvard Business Review), sự hài lòng từ khách hàng vẫn chưa đủ, cơ sở y tế cần có sự kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng của mình. Tất nhiên, mỗi người có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau như khi họ đang ở ngân hàng, sân bay so với khi họ đang ở phòng khám bệnh.

Khi đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng, bạn có thể hiểu được những nhu cầu về cảm xúc nào cần được đáp ứng. Có thể bệnh nhân đang căng thẳng hay khó chịu vì tình trạng sức khỏe của mình hoặc đang lo lắng về những công chuyện khác. Vì vậy, bệnh nhân  thông thường mong muốn được quan tâm, chăm sóc và chia sẻ khi họ đi khám. Ngoài ra, họ thường có nhu cầu được khám sớm thay vì chờ đợi, xếp hàng. Bệnh nhân luôn muốn được bác sĩ tư vấn chu đáo thay vì qua loa và nhận được phương án điều trị hiệu quả cho tình trạng bệnh tật của mình.

Những nỗ lực nhỏ này nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Theo nghiên cứu thực hiện bởi tổ chức Weatherby Healthcare, khoảng 1/4 bệnh nhân sẵn lòng chuyển bác sĩ điều trị khi nhận thấy một bác sĩ có thái độ tốt hơn, cảm thông và chia sẻ với họ hơn.

Trong dịch vụ y tế - chăm sóc sức khỏe, chỉ sự hài lòng từ khách hàng là chưa đủ mà cần có sự lắng nghe, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng để mang đến cho họ sự cảm thông chia sẻ và lợi ích thực sự sẽ nâng cao tỷ lệ bệnh nhân quay trở lại với cơ sở y tế về lâu dài. 

Sự tiện lợi và thoải mái

Chuyên gia chỉ ra rằng, bệnh nhân trẻ tuổi có những kỳ vọng là việc chăm sóc y tế cũng dễ dàng và thuận tiện như việc gọi xe Uber đến sân bay hoặc đặt nhà hàng ăn tối trực tuyến. Có thể đây là lý do tại sao chỉ có 67% bệnh nhân từ 18 đến 34 hài lòng với bác sĩ của họ, trong đó khi 82% bệnh nhân trên 55 tuổi thì hài lòng (theo báo cáo Weatherby). Vì vậy, nếu thiếu đi sự tiện lợi khi đặt lịch khám và sự thoải mái, tiện nghi khi đi khám thì họ sẽ tìm đến nơi có dịch vụ tốt hơn.

Trong cuộc khảo sát PWC, 65% bệnh nhân được khảo sát đánh giá cao khả năng trao đổi thông tin qua các kênh truyền thông trực tuyến hoặc điện thoại di động. Vì vậy, đặt lịch khám  và thay đổi lịch nên được thực hiện ngay cả khi đang di chuyển. Bên cạnh đó, các thủ tục liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nên được tinh giản ở mức tối thiểu.

Ngoài ra, các chuyên gia còn khuyên rằng, nên xem phòng chờ như là phòng khách. 53% người sử dụng dịch vụ được khảo sát trong bài nghiên cứu của HRI đánh giá cao việc có thể sử dụng các dịch vụ như đồ ăn tự phục vụ, WiFi, hoặc các hình thức giải trí khác. Với các cơ sở khám chữa bệnh nhỏ, chỉ cần Wifi và tủ lạnh nhỏ có nước khoáng cũng mang lại sự thoải mái tốt hơn nhiều cho khách hàng.

Kết quả khảo sát của Weatherby cũng cho thấy, thiết kế của cơ sở chiếm 80% lý do khiến người bệnh chọn cơ sở y tế khác. Điều đó cho thấy rằng, nếu cơ sở y tế không được cập nhật gì trong suốt thời gian dài có thể sẽ làm mất đi lượng lớn khách hàng, nhất là người trẻ.

Nhận phản hồi và hỗ trợ bệnh nhân

Để giải quyết vấn đề bệnh nhân một cách thấu đáo thì việc đầu tiên cần phải hiểu rõ vấn đề của họ là gì. Vì vậy, một số đơn vị khám chữa bệnh thường làm làm cuộc khảo sát nhanh từ bệnh nhân trước khi họ ra về.

Cũng có thể chỉ cần hỏi bệnh nhân đi khám có hài lòng không và liệu chúng tôi cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cũng tạo cơ hội cho cơ sở y tế gỡ điểm trước khi bệnh nhân xả bực tức của họ lên các diễn đàn trên internet và tìm bác sĩ khác khi họ có nhu cầu.

Một vài hệ thống đặt khám trực tuyến cung cấp công cụ nhận phản hồi sau khám từ bệnh nhân. Qua đó, giúp bệnh nhân góp ý kiến của họ sau khi đi khám để bệnh viện, phòng khám tiếp nhận thông tin và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đó cũng là cách để xác thực ý kiến đánh giá của bệnh nhân đã đi khám và sử dụng dịch vụ, thay vì rất nhiều ý kiến trên các diễn đàn nhưng không ai xác thực tính khách quan, chân thực.