Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại phòng chờ khám bệnh

Một trong những điều khó chịu nhất đối với bệnh nhân khi đi khám là thời gian chờ đợi. Với đặc thù khám chữa bệnh, nhất là ở Việt Nam, tình trạng quá tải diễn ra ở nhiều bệnh viện lớn thì chờ đợi là khó tránh khỏi. 

Tuy nhiên, liệu có thể giảm thời gian chờ đợi, nâng cao sự tiện nghi, thoải mái và sự hài lòng cho bệnh nhân trong thời gian chờ đợi ở các cơ sở y tế không? Sau đây là một vài gợi ý gợi ý nếu áp dụng thành công sẽ mang về lợi ích cho cả bệnh nhân và cơ sở khám bệnh. 

Giảm thời gian thực chờ

Cải thiện hệ thống lịch hẹn

Việc sắp xếp lịch hẹn hợp lý và hiệu quả có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân, năng suất làm việc của bác sĩ và tinh thần của đội ngũ nhân viên.

Để sắp xếp lịch hẹn khám hiệu quả cho bệnh nhân, cơ sở y tế nên ứng dụng các giải pháp công nghệ hẹn khám trực tuyến, cho phép tương tác với bệnh nhân tự động và theo thời gian thực. Qua đó, vừa giúp điều phối thời gian chờ hợp lý vừa tăng sự hài lòng cho bệnh nhân. 

Giảm tình trạng tắc nghẽn

Bằng việc cho bệnh nhân đặt hẹn trực tuyến và gửi tin nhắn nhắc nhở về lịch hẹn, sẽ giảm thiểu các cuộc gọi điện cho nhân viên. Ngoài ra, bệnh nhân tự động đặt lịch và cung cấp thông tin vào hệ thống giúp giảm thời gian khai báo thông tin cho bệnh nhân, giảm thiểu các công việc hành chính. Từ đó, đội ngũ nhân viên có thể hỗ trợ tốt hơn, nâng cao sự hài lòng cho người bệnh.

Một số nền tảng đặt lịch khám như ZocDoc (ở Mỹ) hay BookingCare có thể hỗ trợ bệnh viện, phòng khám cả hai giải pháp đặt hẹn trực tuyến và nhắc nhở lịch khám cho bệnh nhân. 

Giảm cảm giác chờ đợi

Tăng sự tiện nghi, thoải mái và loại bỏ yếu tố gây căng thẳng

Phòng chờ khám dành cho bệnh nhân cần được dọn dẹp thường xuyên. Bàn ghế, ly cốc, ấm chén uống nước nên được vệ sinh sạch sẽ.  Nếu không các chi tiết này có thể kéo điểm đánh giá xuống dù bác sĩ có giỏi tới đâu.

Không nên lắp Tivi ở phòng chờ hoặc nếu có thì nên cung cấp tai nghe cho ai muốn xem. Vì TV có thể gây ồn ào và dường như ép buộc người khác xem chương trình mà họ không mong muốn.

Nên bổ sung thêm vài đầu sách để đọc hoặc máy tính bảng với các ứng dụng cài sẵn các tạp chí, báo hay thông tin sức khỏe. 

Nếu có thể hãy bố trí phòng chờ ở nơi có cửa sổ. Việc ngắm nhìn được không gian bên ngoài sẽ giúp người đi khám cảm giác giảm stress hơn không gian ngột ngạt. Trang trí một số tác phẩm nghệ thuật về thiên nhiên hoặc các loại cây xanh trang trí, người bệnh có thể tìm thấy sự quen thuộc, tạo sự thoải mái, gần gũi.

Chỗ ngồi cho người bệnh

Bố trí bàn ghế ở những vị trí phù hợp với không gian phòng chờ. Có chỗ riêng tư cho ai muôn yên tĩnh, riêng tư. Ghế ngồi theo dãy cho những người muốn ngồi theo nhóm hoặc cùng người thân, gia đình với nhau. Nếu có thể, nên chọn ghế có tay dựa giúp bệnh nhân cao tuổi đứng dậy dễ dàng hơn.

Bàn ghế, chỗ ngồi nên được sắp xếp tạo cảm giác yên tâm, thư thái, tiện nghi cho người chờ khám. Như vậy, vừa tạo sự chuyên nghiệp cho phòng chờ vừa giúp bệnh nhân quyên đi cảm giác chợ đợi 

Giúp bệnh nhân có tiện nghi làm việc riêng trong khi chờ

Theo khảo sát mới đây của Quỹ Arnold P. Gold, một nhóm phát triển tính nhân văn trong y tế, bệnh nhân có thể kiên nhẫn chờ khoảng 20 phút, nhưng sau đó họ sẽ thấy thời gian mình chờ là lãng phí. Để bù đắp cho khoản thời gian lãng phí, nên sắp xếp phòng chờ thích hợp để tạo không gian riêng và có tiện nghi giúp người bệnh có thể làm việc riêng của họ.

Đặt một cái bàn ở khu ít người giúp việc sử dụng laptop dễ dàng hơn, có thêm ổ cắm điện, giắc cắm, xác dự phòng, Wifi... để bệnh nhân có thể làm việc, tránh lãng phí thời gian chờ của họ.

Ước lượng thời gian chờ

Theo một khảo sát thực hiện bởi Software Advice, 80% người bệnh trả lời rằng họ sẽ bớt bực bội nếu được thông báo ước lượng thời gian chờ. Khi cung cấp cho bệnh nhân các thông tin rõ ràng, minh bạch, chúng ta tạo một mối liên kết tin tưởng và hợp tác với nhau. Khi đó, bệnh nhân sẽ chủ động hơn trong việc chuẩn bị, sắp xếp kế hoạch chăm sóc sức khỏe.

Nên lắp bảng điện tử báo thời gian chờ. Điều làm giảm sự thất vọng của bệnh nhân tại phòng chờ khám khi họ biết được thời gian chờ khám của mình. Hiện nay, tại nhiều cơ sở y tế đã lắp bảng thời gian chờ thể hiện tên bệnh nhân, thông tin bác sĩ, lịch làm việc của bác sĩ, số thứ tự bệnh nhân và sẽ hiện cập nhật sự thay đổi giờ khám, lịch khám nếu có.

Gửi tin nhắn thông báo về tình hình chờ ngay cả khi họ đã rời khỏi nhà để đi khám. Dù sao việc thông báo ít nhất cũng cho họ biết họ không phải vội, có đủ thời gian ghé quán cafe hoặc làm công việc riêng tư thay vì ngồi trong phòng khám để chờ đợi, sốt ruột.

Xếp hàng, lấy số, chờ đợi là hình ảnh thường xuyên nhìn thấy ở các cơ sở y tế công lập nhiều bệnh nhân. Giải quyết bài toán chờ đợi là thách thức lớn cho ngành y tế nước nhà nhiều năm qua. Tuy nhiên, với các cơ sở y tế tư nhân, phòng khám riêng của bác sĩ thì nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân tại phòng chờ là việc có thể làm tốt được. Điều này là không quá khó nhưng mang đến cho bệnh nhân sự hài lòng cao và hiệu quả hoạt động của bệnh viện, phòng khám ngày càng được cải thiện.