Cách bệnh viện/phòng khám có được Review hiệu quả từ khách hàng

Review Bệnh viện A có tốt không, review khám thần kinh tại trung tâm B, review đi sinh tại Bệnh viện C,... Với người nhà, người bệnh trước khi quyết định thăm khám, sử dụng dịch vụ ở cơ sở y tế khám chữa bệnh nào thường tìm kiếm rất nhiều review, phản hồi thực tế từ người bệnh đã thăm khám trước. Những phản hồi này do vậy có tác động nhất định đến quyết định lựa chọn khám ở đâu, khám với bác sĩ nào. 

Với các bệnh viện, phòng khám, có thêm một việc quan trọng là phải thu thập review từ khách hàng một cách hiệu quả. BookingCare chia sẻ về nội dung này trong bài viết dưới đây. Chia sẻ xoay quanh 3 vấn đề: 

• Người bệnh đang review bệnh viện, phòng khám trên những kênh nào?
• Phản hồi với những đánh giá tiêu cực? 
• Cách bệnh viện, phòng khám có được review hiệu quả

Có được review từ người bệnh, người nhà là cách để nâng cao trải nghiệm thăm khám, thu hút khách hàng cho bệnh viện, phòng khám. 

Không biết khách hàng đang nghĩ gì sẽ rất khó để biết sẽ cải thiện ở điểm nào chưa nói đến việc cải thiện hướng đến sự hài lòng của người bệnh. 

Khách hàng đang review bệnh viện/phòng khám trên kênh nào?

Nếu trước kia, người bệnh khó có thể để lại đánh giá cho bệnh viện, phòng khám. Họ chỉ có thể review cho bạn bè, người thân qua kênh quen thuộc nhất là truyền miệng. Hiện nay, người bệnh dễ dàng để lại đánh giá, chia sẻ trải nghiệm thăm khám trên nhiều kênh khác nhau. 

1. Google My Business

Google My Business là công cụ miễn phí của Google, cho phép bạn quản lý hồ sơ doanh nghiệp và cách doanh nghiệp xuất hiện trên Google Tìm Kiếm, Google Maps.

Với các bệnh viện, phòng khám có thể thiết lập hiển thị các thông tin như tên bệnh viện, phòng khám, vị trí, thời gian làm việc, các review của người bệnh và trả lời đánh giá từ đơn vị,...

Nhìn chung, với trang Google Business của bệnh viện, khách hàng sẽ tìm thấy các thông tin cơ bản dễ dàng hơn, trong đó có các review khám chữa bệnh. 

Trên trang này, khách hàng nào cũng có thể dễ dàng để lại đánh giá, bao gồm cả khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của bệnh viện, phòng khám cũng như đơn vị đối thủ. 

Vì dễ dàng đánh giá nên đây cũng là kênh nhiều người bệnh để lại review. Bệnh viện, phòng khám nên chú ý kênh này để biết khách hàng đang nói gì về đơn vị của mình. 

2. Review bệnh viện, phòng khám trên mạng xã hội

Với sự phát triển của các mạng xã hội từ Facebook, Tiktok, Instagram,... đây có lẽ là kênh người bệnh review bệnh viện, phòng khám mạnh mẽ nhất. 

• Review bệnh viện, phòng khám trên trang cá nhân: Mỗi người chỉ cần có tài khoản mạng xã hội có thể đăng bài review trên trang cá nhân. 
• Các group, hội nhóm khám chữa bệnh: Đơn cử như trên Facebook là mạng xã hội có rất nhiều hội nhóm khám chữa bệnh (hội những người niềng răng, hội những người bị viêm họng, viêm aidan,...) các thành viên có thể đăng bài review hoặc đăng bài xin review một địa chỉ có tốt không. Người bệnh đã có trải nghiệm thăm khám có thể để lại bình luận, tương tác. 

• Fanpage của bệnh viện: trên Fanpage của các bệnh viện có thể mở mục đánh giá để người bệnh để lại phản hồi trên kênh này. 

Biết được khách hàng đang review thăm khám trên các kênh nào sẽ giúp bệnh viện, phòng khám chủ động nắm bắt thông tin, giải quyết các vấn đề trước khi ảnh hưởng đến danh tiếng. 

Phản hồi với các đánh giá tiêu cực?

Từ thực tế sản xuất nội dung về các đơn vị bệnh viện, phòng khám, BookingCare nhận thấy hiếm có cơ sở khám chữa bệnh nào hoàn hảo 100%. Các bệnh viện, phòng khám nhận được không ít phản hồi tiêu cực xuất phát từ dịch vụ khách hàng, nhân viên bệnh viện thiếu thân thiện, tận tình, chờ khám quá lâu, khâu làm thủ tục, thanh toán chậm chạp,... 

Với những đánh giá tiêu cực này phòng khám phải xử lý ra sao? Xóa hết review tiêu cực có phải là giải pháp hiệu quả?

Thực tế, khách hàng thường có xu hướng nghi ngờ những địa chỉ chỉ toàn đánh giá 5 sao. Liệu đó có phải là review ảo, của nhân viên bệnh viện,  phòng khám?

Việc tồn tại một số đánh giá hạn chế nhất định sẽ cân bằng, chân thật, đáng tin hơn. Do vậy, xóa các đánh giá hạn chế không phải giải pháp hiệu quả. 

Thay vào đó, bệnh viện có thể phản hồi bằng cách xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt và cho khách hàng biết bệnh viện, phòng khám sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào. Nếu cần thêm thông tin hãy để lại cách thức người bệnh có thể liên hệ với bạn. 

Về phía người đọc những review này cũng biết đơn vị có cầu thị hay không, có tiếp nhận thông tin và hướng giải quyết, thay đổi như thế nào? 

Cách có được review hiệu quả từ khách hàng

Với 2 kênh review bệnh viện, phòng khám BookingCare chia sẻ trên là 2 kênh bạn không thể kiểm soát được người bệnh sẽ nói gì về mình. Tuy nhiên bạn có thể hạn chế những đánh giá tiêu cực bằng cách là người đầu tiên, chủ động xin phản hồi sau thăm khám và tiếp nhận thông tin từ khách hàng. 

Thực tế nhiều bệnh viện, phòng khám chưa có đủ nhân lực để gọi sau khám, hỏi thăm tình hình người bệnh, trải nghiệm dịch vụ như thế nào, có hài lòng không? Người bệnh không có kênh nào để phản hồi cho bệnh viện, phòng khám, đặc biệt với người bệnh có trải nghiệm không tốt dễ viết review công khai trên Google, Facebook,...

Giải pháp app của BookingCare sẽ chủ động gửi thông báo lấy phản hồi sau khám. Ngay sau khi người bệnh kết thúc việc thăm khám sẽ nhận được thông báo trên điện thoại. Việc bệnh viện chủ động gửi lấy phản hồi, người bệnh cảm thấy được lắng nghe, có nơi để chia sẻ trải nghiệm. 

Bệnh viện, phòng khám nên có cách để chủ động tiếp nhận phản hồi của người bệnh. Được bệnh viện tiếp nhận ngay sẽ hạn chế những bài đánh giá không tốt trên mạng xã hội hay Google Business. 

Các bài đánh giá về bệnh viện là kênh tham khảo của nhiều người bệnh, có khả năng ảnh hưởng đến doanh thu, danh tiếng của đơn vị. Để tăng lượng bệnh nhân thăm khám, tăng doanh thu, đừng bỏ qua tiếp nhận review, phản hồi thăm khám của người bệnh.