Tại sao bệnh viện/phòng khám cần quan tâm đến nâng cao trải nghiệm khách hàng

"Không ai thích đi bệnh viện cả" - Đó là nhận định của nhiều người. Bên cạnh ý mong mình không mắc bệnh tật, nhận định trên cũng cho thấy thực trạng của nhiều bệnh viện, phòng khám hiện nay: trải nghiệm của người đi khám chưa được quan tâm nhiều.

Nếu bệnh viện, phòng khám của bạn không quan tâm đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, thì cơ sở y tế của bạn đang lạc hậu.

Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển của xã hội, ngành y tế cũng đang dần dịch chuyển, từ việc chuyên chú vào khám chữa bệnh sang quan tâm hơn tới trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo của Doctor.com, một công ty chuyên cung cấp giải pháp trải nghiệm khách hàng cho các cơ sở y tế tại Mỹ, "nếu cơ sở y tế của bạn vẫn chưa coi trọng trải nghiệm khách hàng, thì bạn đang tụt hậu rất nhiều."

Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực y tế là gì? Tại sao bệnh viện phòng khám cần quan tâm đến nâng cao trải nghiệm khách hàng? Cụ thể, đâu là những điểm mà bệnh viện, phòng khám cần cải thiện cho trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực y tế? Bài viết dưới đây sẽ lần lượt trả lời từng câu hỏi trên.

Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực y tế là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) vốn là một thuật ngữ chuyên dùng trong kinh doanh dịch vụ, dùng để chỉ ấn tượng mà khách hàng có về một thương hiệu trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu ấy. Trải nghiệm khách hàng rất được coi trọng với những người làm dịch vụ, vì họ hiểu rõ, khách hàng có ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu của họ.

Trong với lĩnh vực y tế, trải nghiệm khách hàng không đơn thuần là chuyện bệnh nhân được bác sĩ giỏi thăm khám, khỏi bệnh nhanh mà còn rộng hơn thế: nó bắt đầu ngay từ khi khách hàng sử dụng cổng thông tin trực tuyến của bệnh viện, khi họ đặt chân tới phòng khám, chờ đợi đến lượt cho đến khi ra về. Đó là toàn bộ quá trình mà bệnh nhân tương tác với bệnh viện, phòng khám.

Tại sao bệnh viện, phòng khám cần quan tâm đến trải nghiệm khách hàng?

Trước đây, y tế không phải là lĩnh vực quan tâm nhiều đến trải nghiệm khách hàng, vì đặc thù của người sử dụng dịch vụ y tế - cụ thể là bệnh nhân, thường trong trạng thái bị tổn thương, không có khả năng hiểu rõ tình trạng bệnh của mình, nên họ phụ thuộc hoàn toàn vào quyết định của bác sĩ. Ở đây, bác sĩ mới là người có quyền năng lớn.

Tuy nhiên, quyền năng của người bệnh ngày một nhiều hơn, khi họ có trong tay nhiều lựa chọn, nhiều thông tin với sự trợ giúp của công nghệ và sự xuất hiện của nhiều mô hình y tế mới. Hay nói cách khác, bệnh viện, phòng khám cần quan tâm đến trải nghiệm khách hàng nếu như họ mong muốn phát triển dài lâu và bền vững.

Thực trạng về trải nghiệm khách hàng các bệnh viện, phòng khám ở Việt Nam

Lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thường gặp khó khăn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng hơn so với các lĩnh vực dịch vụ khác. Trong hơn 6 năm hoạt động chuyên kết nối người bệnh với bệnh viện, phòng khám, BookingCare nhận thấy một số vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng mà các bệnh viện phòng khám hay gặp phải như:

Bệnh nhân phải chờ đợi lâu

Đây là vấn đề thường gặp nhiều ở các bệnh viện công, bệnh viện tuyến đầu. Nhiều người phải bỏ hẳn một ngày công, đến bệnh viện từ rất sớm để được thăm khám. 

Tuy nhiên, hiện tượng chờ đợi lâu không phải chỉ xảy ra ở tại các bệnh viện công lớn. Tại các bệnh viện, phòng khám tư, tình trạng này vẫn có thể xảy ra. Một số lý do có thể nằm ở quy trình làm thủ tục thăm khám chưa tối ưu; các phòng ban trong bệnh viện không có công cụ quản lý và giao tiếp hiệu quả, khiến bệnh nhân phải tiến hành nhiều bước; bệnh viện không hỗ trợ bệnh nhân trong việc đặt lịch trước,...

Để giải quyết vấn đề trên, một số bệnh viện, phòng khám tiến đến chuyển đổi số trong quá trình thăm khám, tự động hóa nhiều khâu, tạo cổng thông tin giúp bệnh nhân đặt lịch trước để tiết kiệm thời gian,...

Chất lượng thăm khám và điều trị bệnh không tốt

Đây là điểm trừ rất lớn trong trải nghiệm người dùng. Không ai muốn bỏ tiền ra để chữa bệnh, tuân thủ theo mọi chỉ dẫn của bác sĩ, để rồi vẫn tiền mất tật mang. Nhiều bệnh nhân than thở họ đã bỏ ra rất nhiều tiền để làm những xét nghiệm không cần thiết, sử dụng quá nhiều loại thuốc, nhưng vẫn không khỏi bệnh. 

Điều này cho thấy rằng, chất lượng thăm khám vẫn vô cùng quan trọng. Nếu bệnh viện, phòng khám không chú trọng trong việc nâng cao chất lượng thăm khám, thì cho dù bạn có đầu tư rất nhiều tiền cho việc PR, quảng cáo,... chúng cũng chỉ đem lại tác dụng ngược, và khiến cho khách hàng càng ngày càng rời xa cơ sở y tế của bạn.

Bệnh nhân không được nhận tư vấn và chăm sóc kỹ lưỡng

Tâm lý của người khám bệnh thường rất quan tâm đến tình trạng sức khỏe của mình. Họ không muốn nhận kết quả xét nghiệm mà họ không đọc được, biết mình mắc bệnh mà không biết bệnh đó như thế nào, nhận đơn thuốc mà không biết thuốc đó có tác dụng ra sao. Vấn đề này thường xảy ra do các bác sĩ thường không có thói quen để ý tâm lý bệnh nhân và nhu cầu muốn được giải thích của họ.

Trong một số trường hợp khác, bác sĩ nhiệt tình, nhưng y tá và nhân viên phục vụ có thái độ chưa tốt, điều này cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng.

Người bệnh khi đi viện thường mang trong mình nhiều lo lắng. Nếu bác sĩ và y tá có thể đồng cảm với người bệnh, cho họ thấy mối quan hệ với giữa mình và người bệnh không chỉ đơn thuần là khám và kê thuốc, thì trải nghiệm của bệnh nhân sẽ tốt hơn rất nhiều. BookingCare đã chứng kiến một số bệnh viện, phòng khám rất nhỏ, nhưng đạt hiệu quả truyền thông tốt mà không tốn một đồng nào, chỉ vì bệnh nhân cảm kích với bác sĩ nên đã tạo hiệu ứng "truyền miệng".

Cổng thông tin điện tử của bệnh viện, phòng khám không hỗ trợ tốt cho khách hàng

Sau đại dịch Covid-19, xu hướng khám chữa bệnh bắt đầu từ online ngày càng phát triển. Khách hàng mong muốn có được nhiều thông tin hơn về bệnh viện, phòng khám trước khi họ bước chân tới. Tuy nhiên, không phải cơ sở y tế nào cũng có cổng thông tin điện tử, hoặc có thì thông tin cũng khá sơ sài. Điều này gây cản trở trong việc marketing cho bệnh viện, phòng khám. 

Phần mục đặt khám online mặc dù đã được đưa vào trên cổng thông tin điện tử như một nỗ lực để giúp cho người bệnh chủ động hơn trong quá trình thăm khám. Tuy nhiên, mục đặt khám này chưa thực sự thu được nhiều kết quả do còn sơ sài, không có nhiều thông tin và lựa chọn, cũng như tốc độ phản hồi chậm.

Bạn có thể tham khảo giải pháp chuyển đổi số toàn diện của BookingCare. Với giải pháp này, bạn không phải có người chuyên về công nghệ để có thể quản lý hệ thống đặt lịch khám.  

Trên đây là lý do bệnh viện, phòng khám cần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, và một số vấn đề về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực y tế hiện nay.